顾家已成为亚运会床垫供应商，客户服务和产品质量仍不可靠

“顾家家居服务态度傲慢，处理速度慢到怀疑人生，不满意。”

“我买了一套顾家的家居产品结婚，但反复拖延送货时间，导致结婚时损失惨重。“购买家具三个半月后，胡先生在黑猫投诉中对顾家发起了投诉。他在投诉中表示，2020年10月底，他在重庆家博会上全款付清，购买了床、床垫、沙发、功能椅、茶几、电视柜、餐桌等12件家具产品。由于计划于今年1月1日结婚，胡先生特意要求订单在元旦前送货。“后来担心家具到货时间，我把婚期往后推了20多天。然而，胡先生已经交付了四次，他遇到了一些家具裂缝、损坏问题、临时家具更换、床尺寸不一致、延迟交付等情况。在中间，由于产品没有生产，他也沟通了更换模型。“直到结婚那天，订单型号的床和沙发都没有送到，只能用临时产品代替。“更让胡先生头疼的是，由于家具问题，他的家人在婚礼当天不断抱怨，损失了数万元：“为了结婚买家具，但婚礼前没有按订单要求送货，最后一次送货延迟到3月初，销售和售后服务相当敷衍。网友“一路向北”也遇到了类似的问题。由于家具在约定的45天交货期内无法配套，他遇到了新房无法入住的情况。在多次向顾家总部和当地监督员投诉后，最终家具在72天后全部送达：“经过多次核实，我发现我下单准备的货物没有锁在仓库里，而是卖给了其他人。至于处理结果，“一路向北”意味着“一言难尽”：“顾家家居服务态度傲慢，处理速度慢到怀疑生活，不满意。“网友“三头六臂章鱼”在约定时间内从其他地方赶回家收集家具，但在约定时间前一天暂时取消，导致工作延误，原约定在2个月内交货，也超过半个月。并在投诉几天后表示，顾家家居客服完全没有人与自己对接：“这家公司太傲慢了。“

在对顾家天猫旗舰店的投诉平台和评价中，对顾家客服有很多投诉。

就在最近，顾家的家被正式确定为2022年杭州亚运会官方床垫的独家供应商。但在黑猫投诉方面，关于顾家的投诉已达184件，已完成169件。从黑猫投诉、天猫店铺等平台的梳理来看，客户服务和售后管理的混乱是这家龙头企业遇到的主要问题。特别是缺货、延迟交货、货物损坏、售前热情、售后敷衍、无法及时解决客户投诉等服务投诉，是顾家最常见的投诉类型之一。许多网民表示，与其他快递不同，由于家具产品单价高、体积大等产品的特殊性，不能实现代收集，大多数家具产品必须有消费者在场，但对大多数“工人”来说，这不是一个小问题。一般抱怨的问题是，虽然他们购买了产品，但在交付过程中，大多数人不得不“适应”送货员的时间，送货员掌握了交付时间沟通的主动性，但消费者已经成为被动的一方。南京全屋定制排行。

在黑猫投诉平台上，也有不少消费者抱怨顾家的质量和配送损坏。

在这方面，广东省衣柜行业协会秘书长曾勇指出，由于家具定制从消费者沟通，到设计、尺、订单、生产、物流、安装、售后系统流程，流程较长，通常需要2个月的服务周期，服务周期较长，使各环节的不确定性增强。根据之前的报告，由于家具物流服务链较长，只有少数专业的家居运输企业能够完成全过程服务，从家居制造商运输到经销商，再到消费者用户，以及指定的配送地点。虽然家居行业的分段经营节约了企业的成本，但整体及时性和信息透明度并没有给企业带来良好的消费体验。同时，家居安装本身有一定的技术门槛，中小型经销商通常没有固定的安装团队，安装工会同时服务于多个品牌，导致安装人员技能培训和能力评估，同时终端安装人员的技术水平和服务意识和客户期望，差距较大。顾家并非没有加强物流服务的努力。早在2017年，顾佳家居就推出了专业的城市配送管理体系，旨在实现从原材料到成品再到客户家居的可视化、标准化的主动供应链管理模式。去年还扩大了与苏宁物流的合作城市，总部直接负责干线物流。当时，人们认为这种方法可以提高产品的交付能力，未来消费者下单后3-5天收货可能不是问题。但从实际效果来看，顾家的物流和服务显然离这个目标还很远。一位家居行业人士承认，家居行业市场竞争激烈，许多家具企业在销售部分，将通过短生产和交付时间承诺留住客户，加强销售：“实际上订单周期基本上需要2个月，但只要留住客户，物流、交付可以沟通讨论，这就是为什么延迟交付，或一次性交付更多的因素之一。南京家居品牌行业协会秘书长齐林华认为，家居生产周期一般需要45-60天，早期销售人员应在购买前通知消费者。虽然客户服务和产品声誉在法律上确实很难有统一的标准：“但客户服务是企业软实力的证明，企业加强对客户服务人员的培训和指导，否则客户满意度的下降也会对企业品牌产生影响。事实上，顾家去年也遇到了很多麻烦。2020年12月24日，顾家居发布公告称，董事长顾江生收到中国证监会的《调查通知书》，被中国证监会立案调查，涉嫌2018-2019年通过二级市场收购喜临门家具交易股票。当时顾家家曾试图以13.8亿元的价格收购喜临门不少于23%的股权。据市场参与者分析，收购喜临门是为了弥补家庭床垫的不足，但收购最终在2019年宣布。从业绩上看，虽然顾家近年来规模和收入持续增长，但毛利率呈下降趋势。根据2020年第三季度顾家家居报告，去年9月底，公司收入85.44亿元，同比增长9.9%；归属于上市公司的股东经历了10.09亿元，同比增长了10.1%；但经营活动产生的净现金流为11.07亿元，同比下降22.32%。根据2016年的业绩，虽然收入复合增长率在20%以上，但毛利率从2016年的40.44%下降到2019年的34.86%。沙发产品作为主营业务，毛利率也从2016年的40.98%下降到32.43%；床上用品毛利率也从2016年的42.41%下降到2019年的35.95%。事实上，由于家居分类行业的激烈竞争，各种轨道和品类在规模和市场价值上都处于领先地位。但以消费者售后体验为代价增加销售规模、牺牲投资者利润、扩大收入的方式，仍然是顾家经营的弊端。严禁未经正式授权转载本文，必须追究侵权行为。END

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